Gérer l’interactivité sur les réseaux sociaux

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Gérer l’interactivité sur les réseaux sociaux, un nouvel enjeu pour les entreprises

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Grosse ou petite entreprise , votre image de marque peut souffrir quelquefois de messages injurieux postés sur vos pages publiques mises en place sur les réseaux sociaux. Certaines associations utilisent ces nouveaux moyens de communication pour faire passer des messages sur les réseaux sociaux des entreprises. Des salariés peuvent également utiliser ces pages pour régler leurs différends avec leurs patrons. Toute cette communication négative pose de sérieux problèmes et nuisent gravement à la santé commerciale des entreprises .

Les messages agressifs postés par certains utilisateurs d’internet peu scrupuleux fleurissent sur les réseaux sociaux des marques et entreprises, c’est le revers de la médaille, les grandes entreprises ont de plus en plus de fans sur leurs pages, tout ceci doit être maitrisé par des modérateurs qui sont de plus en plus souvent des sous-traitants des entreprises. Ce phénomène s’accélère grâce à la prépondérance d’internet dans les habitudes d’achat ; être présent sur les réseaux sociaux ,oui, mais under control.

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La viralité des réseaux sociaux est telle que tout texte posté sur les pages publiques des entreprises doit être traité, analysé, filtré en temps réel. C’est vital pour l’entreprise. La plupart des grands groupes confient cette gestion à des prestataires qui gèrent ce phénomène H24 et 7j/7.

Des armes à double tranchant, et aussi une chance d’être meilleur

« Chez nous, nous proposons à nos clients une veille stratégique permanente sur l’ensemble des commentaires postés et un délai de traitement très rapide ». Lorsque les internautes posent des questions récurrentes et simples, nos modérateurs répondent eux-mêmes sans prévenir la société mais bien sûr en accord avec eux. Pour d’autres commentaires dits sensibles, nous prévenons immédiatement le service de communication de l’entreprise et agissons ensemble en conséquence.

Plan vigiclient

Les réseaux sociaux pèsent de plus en plus lourd dans la communication et peuvent être utilisés comme des armes stratégiques pour nuire : « Certaines associations utilisent le flooding pour inonder les fils d’actualité des grands groupes, pour faire entendre leurs voix. Il faut alors gérer ces situations calmement sans interdire le commentaire, car internet est un lieu d’expression libre, le censurer n’est pas la solution, mais l’accompagner et le commenter, oui. Plus largement, la présence sur des sites d’avis de consommateurs,  tel que Tripadvisor ou Yelp, sont de véritables outils commerciaux pour booster l’image de l’hôtellerie ou de la restauration : mal maitrisé c’est la catastrophe. Nous accompagnons nos clients pour gérer, répondre, commenter afin que leur image soit préservée voire meilleure. Ne paniquez pas devant des commentaires négatifs, cela peut être  une chance pour vous en transformant le mécontentement d’un client furieux ou d’une association mécontente de votre impact écologique en un client content, voire même en rehaussant l’image de votre entreprise en la rendant responsive . Ces commentaires sont une force pour progresser vers un meilleur niveau de qualité.

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Surexposition et médiatisation

Nous gérons régulièrement des problématiques liées à la fuite d’informations déballées sur la place  publique, cela peut nuire à l’image des sociétés concernées.Un nouveau produit qui fuite avant sa sortie sur les réseaux sociaux est un problème qui doit être géré rapidement ; ou lorsqu’un salarié explique ouvertement que ses conditions de travail sont pénibles, il faut prévenir le client rapidement. Il existe plusieurs solutions pour traiter ce genre de situation : répondre à l’internaute pour l’informer que l’entreprise a pris en compte sa requête, ou supprimer directement le commentaire (c’est la manière la plus directe) , ou encore prendre contact avec la personne si possible pour gérer le problème. Dans tous les cas, la gestion des commentaires doit être réalisée avec précision et professionnalisme, c’est un nouveau vecteur de communication à part entière pour les entreprises.

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